目次
プロローグ クレーム対応が企業の経営を左右する！—恐るべきクレームストーカーの実態とは？
第１章 組織犯罪に対抗するには地域の警察と協力しよう—放置自転車処分から予想もしない窮地に！
第２章 地域の自治会や商店会とコミュニケーションすべし—接客業を悩ませるクレーマーの手口とは？
第３章 ストーカーは「対応しないという対応」で防御せよ—恐怖のクレームストーカーの目的はどこに？
第４章 「個人情報保護法」の悪用はこうやって阻止せよ—ネットやメールを介して社員が狙い撃ちに！
第５章 トラブル解決のキーになるのは消費生活センターだ—抗弁権の接続をかけられたらいかに対抗すべきか？
第６章 クレーム対応に費用対効果を期待する企業は潰れる—アフターサービス会社の悪評から顧客離れが！
第７章 地域住民の理解と共感なくして店舗の存続あらず—騒音裁判で地域住民に勝つとどうなるか？
第８章 ブランドの価値を大事にしない企業に明日はない—商標を使用する企業の倒産でクレーム続出！
エピローグ 誰も知らなかったクレーム対応の技術！—企業を守る完全マニュアルはこれだ！
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