目次
序章 お客様の怒りの声にどう向き合えばいいのか？
第１章 クレーム電話対応の基本を理解しておこう—ポイントを押さえておけば何も怖くない！
第２章 商品やサービスへの不満をぶつけられたら？—クレーム電話の定番「商品クレーム」への対処法
第３章 社員の接遇のしかたに文句を言われたら？—出口が見えにくい「人的クレーム」への対処法
第４章 あなたがクレームを増幅させている！？—初期対応の失敗が招く「二次クレーム」の防ぎ方
第５章 事例解説 お客様のタイプに合わせて対応を工夫する—話がこじれて収拾がつかないときはどうする？
終章 社内の連携でどんなクレームも解決できる
巻末付録 あなたのクレーム電話対応力を判定！チェックリスト＆各項目の解説
著者情報
尾形 圭子
株式会社ヒューマンディスカバリー・インターナショナル代表取締役。キャリアコンサルタント／ＬＯＨＡＳスタイリスト。航空会社、大手書店、一流ブランドメーカーなどで接客および人材育成部門に勤務。その豊富な経験を活かし、２０００年に独立。現在、ドコモ・サービス株式会社の指導者養成研修および電話対応スキル向上研修の講師を務めるほか、コールセンターや企業人事部門のコンサルタントとしても活躍中。「ことばに心をのせて」をモットーに、電話応対、接客応対、クレーム対応、新人社員研修、リーダー養成などの教育指導で高い評価を得ている
※本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです
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大和出版
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