目次
サービス業ならシステム重視をやめなさい—顧客志向
レジのそばにお菓子を並べるのはやめなさい—リピートビジネス
サラダが半分になったら少し小さな皿に移し替えなさい—顧客感覚
野菜や果物をなんでもパックするのはやめなさい—顧客理解
他店で買ったビンの回収は喜んで受けなさい—顧客聴取
お客さまに聞きたくないことを必ず聞きなさい—苦情収集
顧客モニターには不平不満をいわせなさい—モニター会議
うまい苦情対応を考えるのはやめなさい—苦情歓迎
断りたいときこそお客さまを名前で呼びなさい—「人」感覚
お客に声をかけられるように売場に出て行きなさい—顧客接近
レジ下のカーネーションを一本そっと手渡しなさい—非日常主義
時にはレジ袋ではなく空き箱を差し上げなさい—非数値志向
著者情報
クイン，ファーガル（Ｑｕｉｎｎ，Ｆｅａｒｇａｌ）
トリニティカレッジにて博士号取得。アイルランドのスーパーマーケット・チェーン「スーパークイン」の創業者であり社長。１９９３年からアイルランドの上院議員でもある。また、数々の国際的な流通協会の役員などを歴任する。「顧客サービスの教祖」として知られ、国際的なマネジメントセミナーでの講演を世界各国でこなしている
太田 美和子（オオタ ミワコ）
カリフォルニア大学ロサンゼルス校卒。外資系銀行、通産省外郭団体、ブルーチップ総合研究所を経て２００１年に独立。食品小売業を中心とした取材・執筆・講演・セミナー企画などの活動を行っている
※本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです
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かんき出版
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